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Tempistiche Supporto

Il nostro successo dipende dalla Vostra soddisfazione.
Questa è la motivazione che ci spinge a migliorare sempre tutti gli aspetti della nostra azienda: hardware, tipologia dei piani offerti, uptime, sicurezza e soprattutto qualità e tempestività nel supporto a tutte le vostre esigenze.
La qualità del supporto è una nostra priorità assoluta.

Tempistiche Supporto
Rispondiamo alle vostre esigenze urgenti via email e ticket al massimo in 1/2 ore in orario di ufficio ed in 2/3 ore fino alle 22.30. Nei giorni festivi garantiamo comunque una risposta entro al massimo in 4/5 ore, cone le seguenti precisazioni:

    a) i nostri server sono monitorati, pertanto nel momento di down del servizio sarà nostra cura intervenire nel più breve tempo possibile.
    Dal momento del down al momento della presa in carico del problema passano di norma 2/3 minuti; in pratica il tempo di ricevere l'ALERT e di connettersi sul server;
    b) le richieste di supporto hosting hanno massima priorità

    c) le richieste notturne, se non relative a down reali nostra rete e server, saranno prese in carico la mattina.

Sottolineiamo nuovamente che i tempi su indicati sono relativi alle risposte alle vostre email richiesta supporto, poichè per tutte le problematiche relative ai nostri servizi, il nostro monitoraggio è continuo, pertanto siamo pronti ad intervenire anche autonomamente in qualsiasi momento nell’arco delle 24 ore (festivi inclusi naturalmente).
Vogliamo precisare che la priorità risposte ticket e via email, è data alle richieste inviate dai clienti Hosting Business.
Le email commerciali, a differenza delle email di supporto ricevono risposta in 12/24 ore

Tipologia di Supporto

Il supporto viene fornito tramite:

  • Email
    Si prega di scrivere alla email di supporto comunicata al momento dell'attivazione( contatti @ sps-host. it). Si prega di indicare con massima precisione il problema o dubbio, il dominio, nome e cognome. Si prega inoltre di inviare le email dall'indirizzo comunicato in fase di attivazione

  • Telefono
    Attivo in orari d'ufficio. Ricordiamo che i piani hosting base (economico - Low Cost) non comprendono il supporto via filo.
    Come funziona il Supporto via filo?
    -chiamare il n. di telefono indicato sul ns sito, l'addetto vi richiederà le generalità, un n. di cellulare, la tipologia del problema e una email di contatto (la Vs email contrattuale).
    A questo punto l'addetto aprirà una pratica che sarà subito inviata allo staff tecnico.
    Lo staff tecnico lavorerà in simultanea fornendo all'operatore risposta aggiornando la pratica aperta.
    Su Vs accettazione riceverete un sms di "pratica risolta" come pure una email riepilogativa della pratica.

  • Ticket sistem (consigliato)
    Il sistema migliore per poter richiedere supporto. Ogni Vs domanda e ogni nostra risposta sarà memorizzata in un database utile per future consultazioni.
    Vantaggi del Ticket System:
    - certezza che noi riceviamo la Vs richiesta di aiuto
    - tutte le Vs richieste e le nostre risposte vengono memorizzate in un database che potrete in qualsiasi momento controllare
    - semplicità d'uso e nessuna domanda/risposta persa grazie alla memorizzazione di tutti gli step nel database. Vedi Tichet System

  • Faq (utilissime e veloci. In esse troverete un utilissima guida per poter gestire il Vostro spazio web)
    Ogni Vs "vecchia" domanda è stata elaborata e inserita nelle FAQ allegando la ns risposta. Grazie alla Vs collaborazione e vari studi, si è potuto creare un database di DOMANDE e RISPOSTE utilissime per gestire il Vs spazio web.
    Troverete informazioni di ogni genere. Da cosa è un dominio a come si configura il MySql nel Vs pannello di controllo, dalla spiegazione di cosa è lo spazio web a come si configura un Cron Job. Troverete informazioni esaustive per la sezione amministrativa, fatturazione, ordini online, registrazioni domini, gestione pannello, gestione spazio web, etc..
    Vedi F.a.q - Domande e risposte
    BLOG

  • FAX
    Non potete usare la email ? non riuscite a contattarci via filo? non conoscete come si usa un ticket system o le faq? inviate un FAX (0293662058).
    Inviare il fax scrivendo a chiare lettere
    1- DOMINIO
    2- Vs n. di cellulare e email
    3- Problema analitico
    Grazie
Domande Pre-Acquisto

D. Offrite un Uptime?
R. In base a statistiche la rete a cui ci affidiamo per propagare i Vs dati e pertanto fornire connettività ai ns server (per server intendiamo i server delle realtà consolidate nella EOS NET), ha un uptime rete del 99,99.
Il data-center si avvale di ridondanza completa:
-firewall, condizionamento, switch, rete elettrica, Ups, sia lato data-center, sia struttura finale rack

In base a statistiche l'uptime dei software ha valori diversi in base ai sistemi operativi utilizzati e si passa da 99,96 su  piattaforme linux a 99,89 su piattaforme Windows.
Questi valori sono dati da
-aggiornamenti (update) errati inviati dalla casa madre del software
-errori causati da conflitti di nuove release software fornite dalla casa madre
-installazioni di software sicurezza e aggiornamenti vari che richiedono il riavvio dei servizi

La nostra policy è basata sulla comunicazione preventiva via email ai clienti nel caso di processi di lavorazione sui server. Purtroppo  può capitare che alcuni aggiornamenti o installazioni non vengano notificate per tempo a causa di tempestive uscite di sicurezze da installare.



D. Offrite un backup
R. SiEseguiamo backup particolareggiati degli account clienti giornalmente e sttimanalmente.



D. Quanto tempo per avere l'attivazione di un hosting?
R. L'attivazione sarà eseguita entro 1/3 ora dal ricevimento del Vs fax "copia pagamento". Per pagamenti con PAYPAL e CARTA di CREDITO non serve inviare copia pagamento via fax o via email.
I tempi per attivazioni VPS (Virtual Machine) personalizzate sono di 5-12 ore. Tempi minori per le configurazioni standard



D. Quali metodi di pagamento?
R.. ViSA, MasterCard, PayPal, bonifico bancario.



D. La banda e i siti. Se uso più traffico di quello indicato sul sito cosa succede? bloccate il sito?
R. NO. Assolutamente non viene limitato il sito. Il sito continuerà ad essere visualizzato a meno che siate Voi stessi a dirci di limitare la visibilità. Se il traffico viene superato per più del 15%, la quota in esubero viene fatturata a 2 euro a Gb +iva



D. Posso fare un upgrade del piano?
R. Certamente. Nelle FAQ indichiamo un esempio concreto sui conteggi



D. Siete dei rivenditori?
R. No, utilizziamo hardware di nostra proprietà. I Server vengono acquistati direttamente da DELL, controllati e installati da noi stessi con la collaborazione, viste le certificazioni, dei tecnici DELL.



D. Che tipo di supporto offrite? R. Il supporto viene fornito tramite

  • email
  • telefono
  • ticket system (consigliato)
  • Faq (utilissime, esaustive e veloci. In esse troverete un utilissima guida per poter gestire il Vostro spazio web)
  • FAX



D. Non vedo offerte online per la registrazione di domini a pacchetto (esempio, 10, 20, 30 per volta)
R. Il nostro target principale è l'hosting livello Business e non la sola registrazione domini.
Offriamo solo ai nostri rivenditori pacchetti prepagati di domini, precisando però che essi saranno sempre liberi di scegliere il Maintainer o registrar di fiducia, senza obbligarli ad acquistarli presso la nostra struttura.



D. I vs servizi usano anti-spam e anti virus? La vs politica qual'è?
R. Certamente. ANTIVIRUS, ANTISPAM incluso nel prezzo.
I Virus vengono cancellati non appena arrivano presso il nostro mail server a differenza delle email di SPAM Le email di spam vengono lavorate con antispam RBL e antispam a target
Esempio pratico:
Una email segnalata in qualche database RBL viene recapitata al cliente, senza venir cancellate, con la dicitura di "SPAM segnalato da..." di modo che nessuna email viene persa ma classificata. Può capitare che per qualche caso ISP importanti vengano inseriti nei database RBL pertanto se non avessimo preso in considerazione questa politica, Voi non ricevereste alcune email.
Una email controllata dagli RBL viene poi controllata dall'antispam a target, controllando oltre l'ip dell'isp di invio, l'ip del server di invio, anche la email del mittente, l'oggetto e il body della email. Se l'antispam vede che la somma degli indici dati dal possibili spam è superiore a 21, la email viene cancellata e non vi viene recapitata. Se l'indice è inferiore, Vi sarà consegnata con la notifica di EMAIL SPAM.
Si precisa che grazie ai filtri personalizzabili da pannello, potrete decidere cosa fare con queste email segnalate come spam (cancellarle, inoltrarle ad un account di posta configurato dal pannello).


D. Come monitorate i server e intervenite per un down?
R. I servizi vengono monitorati direttamente da software ogni minuto (piani business e rivenditori) e ogni 3 minuti (Hosting Base economico).
Ovviamente oltre al monitor dei servizi vi è il monitor del server medesimo, dell'hardware, della rete.
Nel caso di down, impieghiamo circa 2,3 minuti per entrare sui server. Il tempo materiale per poter ricevere l'alert del down e entrare a monitor. Alcuni servizi hanno applicativi di restart automatico il quale controlla il servizio, il down, la motivazione del down e se non vi sono elementi critici, interviene in automatico. I server sono gestiti da remoto via web, via console, via desktop e tramite Drac. Nel caso nessuno di questi metodi sia utilizzabile vi è l'intervento a monitor del sistemista.



D. Limitate il sito se crea problemi di cpu / memoria / banda?
R. Se un sito crea problemi di banda, cioè utilizza banda perchè visitato "legalmente", non si interviene in nessun modo a meno che sia lo stesso titolare dominio a chiederlo. Se il sito utilizza banda perchè sotto attacco, stacchiamo il sito e l'ip e poi diamo comunicazione al cliente.D. Se un sito ha un esubero di CPU e MEMORIA, inteso come loop di script, script non adeguati, script non performanti, il nostro supporto, previa attenta analisi, contatterà il cliente chiedendo di lavorare sul proprio sito di modo che possa rientrare nella normalità. Se entro 24 ore il sito non viene ottimizzato, sarà nostra cura limitare la visibilità per non dar disservizi ad altri clienti.D. Ovviamente in queste 24 se la situazione è instabile saremo costretti a limitare ugualmente la visibilità.D.



D. Rinnovi
R. Come indicato sul contratto, il cliente riceverà a tempo debito presso la propria casella di posta elettronica (email comunicataci in sede di ordine online), diverse notifiche di scadenza piano e dominio.
Il cliente avrà la possibilità di rinnovare oppure di ignorare le email lasciando scadere il piano/dominio.
Ovviamente nel caso di non rinnovo, entro 2gg dalla scadenza, il dominio perderà visibilità.D. Si chiede di fare molta attenzione alle scadenze in quanto per alcune estensioni dominio, ritardato rinnovo, significa penali da pagare alle autorità e in alcuni casi, impossibilità di rinnovare il dominio.D.